Chatboten er bare starten på KI-reisen

Mange norske virksomheter tar sitt første steg inn i KI med en chatbot. Det er en klok måte å begynne på. Men den virkelige verdien ligger sjelden i selve boten, den ligger i det du oppdager når den først er på plass. 

Lesetid: 4 minutter

Vi ble nylig kontaktet av en norsk organisasjon som ønsket hjelp til å sette opp en chatbot. Utgangspunktet var enkelt og gjenkjennelig for de fleste: de fikk inn mange henvendelser, en stor andel var de samme spørsmålene om og om igjen, og de ville avlaste folkene som satt og svarte manuelt dag etter dag. En bot som kunne ta unna de vanligste spørsmålene, ville frigjøre tid til viktigere ting. 

Det er en helt riktig grunn til å begynne, og vi gikk i gang med akkurat det. Men det som skjedde underveis er egentlig det mest interessante, og det er et mønster vi kjenner igjen fra prosjekt etter prosjekt. 

For å bygge boten måtte vi forstå hva som skjer på innsiden 

Selve spørsmålene fra brukerne var stort sett rett frem. Folk lurte på helt konkrete ting, og en chatbot er god til å svare på nettopp det. Så langt ingen overraskelse. 

Det interessante dukket opp da vi begynte å kartlegge hva boten faktisk skulle kunne svare på og gjøre. For å få til det, måtte vi forstå hva som skjer bak kulissene hver gang en henvendelse kommer inn. Hvem gjør hva, i hvilken rekkefølge, og i hvilke systemer. Og det var i den gjennomgangen bildet endret seg. 

Vi så at de som håndterer disse prosessene internt, gjør en rekke manuelle trinn for hver sak. Informasjon måtte hentes ett sted, registreres et annet, oppdateres et tredje, og bekreftes tilbake. Ingen av trinnene var kompliserte i seg selv, men til sammen la de beslag på mye tid, og de gjentok seg uke etter uke. Det var ikke spørsmålene som var problemet. Det var alt arbeidet som ble utløst på innsiden for å håndtere dem. 

Kartleggingen er verdt mer enn boten selv 

Dette er kjernen i hvorfor vi mener en chatbot bør forstås som en inngangsport, ikke et sluttpunkt. Ikke fordi boten er uviktig, men fordi arbeidet med å lage den tvinger frem noe de fleste virksomheter sjelden tar seg tid til: en ærlig gjennomgang av hvordan oppgavene faktisk løses i dag. 

Når du skal lære en bot hva den skal svare og gjøre, må du sette ord på prosessene dine. Du må beskrive hva som skjer steg for steg, og da blir det synlig hvor mange av stegene som egentlig er ren rutine. Du får se din egen drift utenfra, og som regel oppdager du at ganske mye av det folk bruker dagene på, er repeterende arbeid som følger et fast mønster. 

Det er en verdifull erkjennelse i seg selv, og den kommer nesten på kjøpet. Du gikk inn for å avlaste kundeservice, og du kom ut med en oversikt over hvor i organisasjonen tiden faktisk forsvinner. 

Den egentlige gevinsten er å automatisere de manuelle trinnene 

Når du først ser mønsteret, blir neste steg tydelig. Verdien ligger ikke i at boten svarer litt raskere enn et menneske, den ligger i å ta hånd om selve arbeidet som utløses bak henvendelsene. 

De fleste interne prosesser ser små ut hver for seg, men består av overraskende mange trinn. Noe skal registreres ett sted, kopieres videre til et annet system, kvalitetssikres, bekreftes tilbake, og kanskje følges opp med en beskjed til noen. Ofte må en person innom tre eller fire ulike systemer for å fullføre en enkelt sak, og gjøre det på nytt neste gang, og gangen etter det. Det er ikke oppgaven i seg selv som er krevende, det er summen av klikk, tastetrykk og bytter mellom systemer som stjeler tiden. 

Det er akkurat her KI og automatisering hører hjemme. I stedet for at et menneske geleider hver enkelt sak gjennom alle stegene, kan flyten settes opp til å håndtere det som kan håndteres av seg selv, og bare løfte frem det som faktisk trenger en menneskelig vurdering. De repeterende trinnene forsvinner, sakene løses likere fra gang til gang, og folkene som før satt med det manuelle arbeidet kan bruke tiden på det maskinen ikke kan gjøre. 

Dette var den store gevinsten i prosjektet vårt. Vi kom for å sette opp en chatbot, men det vi faktisk avdekket var at flere av de interne arbeidsflytene kunne standardiseres og automatiseres med KI. Boten svarte på henvendelsene. Automatiseringen fjernet arbeidet bak dem. Og det andre var verdt langt mer enn det første. 

Slik bør du tenke om din første chatbot 

Konklusjonen er ikke at du skal la være å begynne med en chatbot. Tvert imot. En bot er en av de beste måtene å komme i gang med KI på, nettopp fordi den er konkret, synlig og gir rask effekt. Men det lønner seg å gå inn i det med riktige forventninger. 

Se på den første chatboten like mye som en kartlegging som en leveranse. Selve øvelsen med å lære boten hva den skal svare og gjøre, gir deg en oversikt over egne prosesser som er verdifull i seg selv. Bruk den. Legg merke til hvilke interne trinn som gjentar seg, hvor folk må innom flere systemer for én oppgave, og hvor det manuelle arbeidet faktisk tærer på tiden. Da blir boten det den bør være, altså første steg mot å automatisere arbeidet som i dag gjøres for hånd, ikke et frittstående prosjekt som stopper i det den går live. 

Vi ser dette igjen hos flere av kundene vi jobber med. De tar kontakt på grunn av chatboten, men de blir værende på grunn av det den viser dem. Og de som får aller mest ut av KI, er gjerne de som tidlig forstår at det synlige laget bare er begynnelsen, og at den virkelige verdien ligger i alt det manuelle arbeidet en bot kan bane vei for å fjerne.